Le service à la clientèle évolue constamment, influencé par les nouvelles technologies et les attentes changeantes des consommateurs. Alors que certaines pratiques traditionnelles persistent, de nouvelles approches émergent pour répondre aux défis contemporains. Sylvain Pageau, expert formateur en service à la clientèle partage ses observations sur l’amélioration de l’expérience client dans le contexte actuel.
Q1. Quelle est l’erreur la plus coûteuse que la majorité des entreprises commettent encore aujourd’hui dans leur service client?
Au-delà du service après-vente
« La première erreur fatale que je constate régulièrement, c’est que les entreprises perçoivent le service à la clientèle comme un coût plutôt qu’un investissement.
Beaucoup d’entreprises perçoivent encore le service à la clientèle uniquement comme le service après-vente. Elles se disent : « La vente est faite, donc toutes les interactions qui suivent avec mon client ne génèrent pas de nouveaux revenus », et voient cela comme un coût.
En réalité, le service à la clientèle devrait être vu dans sa globalité : du conseil initial jusqu’à la vente, et bien au-delà avec le service après-vente. Quand une entreprise comprend que chaque interaction avec le client est une opportunité d’amélioration continue, elle peut transformer les retours clients — qu’ils soient positifs ou négatifs — en données précieuses.
Un client fidélisé est un client qui consommera davantage, qui fera votre publicité par le bouche-à-oreille, et qui contribuera au rayonnement et à la croissance de votre entreprise. Ce n’est donc pas une dépense, mais un véritable moteur de développement. »
Q2. Comment les attentes des clients ont-elles évolué ces dernières années et quels outils sont devenus essentiels pour y répondre?
L’ère omnicanale : nouvelles attentes, nouveaux outils
« Les attentes des clients ont considérablement changé avec l’évolution des générations et des technologies. Aujourd’hui, les clients s’attendent une expérience omnicanale parfaitement fluide et cohérente.
Ce qu’ils veulent, c’est pouvoir commencer une démarche en ligne, poursuivre par téléphone, puis finir en magasin si nécessaire — le tout sans jamais avoir à répéter leur histoire. C’est d’ailleurs l’un des irritants majeurs pour les clients : expliquer leur problème à chaque nouvel interlocuteur.
Pour répondre à cette attente, les CRM (Customer Relationship Management) sont devenus indispensables. Ces systèmes permettent de centraliser toutes les interactions qu’un client a eues avec l’entreprise, quel que soit le point de contact. Un bon CRM offre aussi la possibilité d’avoir une approche proactive envers le client.
Les sondages clients sont également essentiels car ils permettent d’identifier les irritants majeurs. En général, la règle de Pareto s’applique : la majorité des impacts négatifs viennent de quelques irritants que vous ne voyez peut-être pas de l’intérieur, mais que vos clients, eux, ressentent quotidiennement.
Si vous arrivez à revoir votre parcours client pour régler ces enjeux, vous éliminerez une grande proportion des plaintes potentielles. La technologie n’est qu’un outil, mais quand elle est utilisée pour personnaliser l’expérience client, elle devient un puissant levier de fidélisation. »
🔍 Répondre à ces nouvelles attentes comportent son lot de défis. Notre formation offre une approche pratique des CRM et des méthodologies d’analyse des sondages clients. Vos équipes apprendront à identifier les irritants majeurs selon la méthode Pareto et à concevoir un parcours client omnicanal fluide, adapté spécifiquement à vos enjeux d’entreprise.
Q3. Le « client a toujours raison » est-il un principe à suivre en 2025?
L’art de tracer les frontières
« C’est un mythe qu’il faut absolument déconstruire, tant du côté des clients que de celui des entreprises.
Ce que je préconise plutôt, c’est que tous les clients méritent d’être écoutés — ce qui est fondamentalement différent. Quand un client exprime une insatisfaction, ce qui importe, c’est la façon dont on va traiter cet événement. Il faut faire preuve d’équité, de respect, d’écoute et d’empathie, tout en gardant une approche bienveillante qui montre qu’on a à cœur ses intérêts.
Mais cela ne signifie pas qu’il n’y a pas de limites. Certains clients vont exagérer ou tenter de profiter de la situation. C’est là qu’il devient important de tracer une ligne claire dans la conversation.
Si j’adopte une posture d’écoute authentique, que j’utilise le même vocabulaire que mon client et que je démontre que je comprends vraiment ce qu’il a vécu, je serai en mesure de lui expliquer avec transparence ce que je peux faire, ce que je ne peux pas faire, et pourquoi. C’est ainsi qu’une relation de confiance s’établit.
L’objectif n’est pas de donner raison au client à tout prix, mais de résoudre sa situation à sa satisfaction tout en respectant les politiques et les limites que l’entreprise s’est fixées. »
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Q4. Comment gérer efficacement les situations tendues avec les clients?
Le pouvoir de la validation émotionnelle
« Dans notre formation, nous distinguons clairement un client colérique d’un client difficile ou simplement insatisfait. Pour chaque type, la posture à adopter est différente.
Face à un client colérique, la première chose à retenir est qu’il n’en veut pas à vous personnellement — il en veut à la situation. Il est essentiel de demeurer calme et de garder le contrôle de l’interaction par une écoute active et empathique.
La validation des émotions est cruciale : « Je comprends parfaitement votre frustration, Monsieur. À votre place, je n’aurais pas été ravi non plus. Maintenant, si vous permettez, voyons comment nous pouvons résoudre ce problème ensemble. »
N’oubliez jamais qu’un problème ne sera jamais résolu tant qu’une personne reste dans un état émotionnel explosif. La clé est de reconnaître ce que vit votre interlocuteur — non pas pour amplifier sa frustration, mais pour qu’il se sente compris. Même si je dis « Je comprends que vous êtes frustré », il ne sera pas moins frustré parce que je le dis, mais au moins il se sentira compris. À ce moment-là, il se sentira moins seul dans son expérience et pourra mieux recevoir l’aide qu’il est venu chercher. »
Une technique efficace — qui fonctionne aussi bien au travail que dans la vie personnelle — consiste à abaisser délibérément le volume de votre voix, ralentir votre débit et adoucir votre ton lorsque votre interlocuteur s’emporte. Naturellement, la personne en colère ajustera son comportement pour vous entendre, ce qui désamorcera progressivement la tension.
Q5. Quels sont les changements majeurs que vous anticipez au cours des prochaines années?
De la réactivité à la proactivité : l’évolution naturelle
« Je vois trois transformations majeures qui redéfinissent le service à la clientèle actuellement :
« Premièrement, l’introduction de l’intelligence artificielle et l’automatisation joue un rôle important. On parle de chatbots, d’assistants virtuels et autres technologies similaires. C’est intéressant parce que les gens veulent de plus en plus des solutions en libre-service. On observe que les nouvelles générations, malgré qu’elles aient toutes un cellulaire, ont développé une certaine aversion pour l’appel téléphonique. Elles préfèrent texter. Si elles peuvent éviter d’appeler, elles vont le faire. Donc avoir des outils puissants qui permettent de régler 80% des problèmes simples est une bonne chose.
Le défi se situe toutefois dans la transition. Quand l’outil virtuel atteint ses limites et qu’un client veut parler à quelqu’un, la transition doit être fluide. Le client ne devrait jamais avoir à répéter son histoire. Les meilleures entreprises ont déjà mis en place des systèmes où le transfert est instantané, avec toute la conversation précédente accessible à l’agent. J’ai vécu cette expérience personnellement comme client, et c’était extraordinaire. »
« Deuxièmement, l’importance du CRM et de l’expérience omnicanale va prendre de plus en plus d’importance. La personnalisation devient essentielle pour les clients. Aujourd’hui, beaucoup de clients accordent une grande valeur au fait d’être reconnus et de sentir que l’entreprise les connait réellement. Dans la fidélisation, les leviers relationnels ont beaucoup plus de poids que les leviers financiers comme les programmes de fidélité. Ces derniers sont faciles à copier, tout le monde en a. Mais la relation que vous développez est unique.
Pensez aux personnes qui ont une coiffeuse — quand la coiffeuse change de salon, souvent les clients la suivent parce qu’ils se connaissent, ils se parlent pendant une heure une fois par mois. Cette relation est difficile à copier et difficile à défaire. »
« Troisièmement, nous commençons à voir le service à la clientèle comme un levier de fidélisation et de développement, et non plus comme un simple accompagnement après-vente. Les entreprises qui connaissent le plus de succès ont déjà adopté cette vision. Avec toutes les données recueillies lors des interactions avec les clients, nous pouvons développer un marketing relationnel beaucoup plus efficace. »
« C’est là où nous passons de la réactivité à la proactivité. Quand un client a un problème, ce qu’il recherche, c’est de la réactivité — il veut que vous vous mettiez en action immédiatement pour l’accompagner et régler son problème. L’étape suivante consiste à anticiper ses besoins et ses problèmes potentiels, à lui proposer des solutions avant même qu’il ne rencontre ces obstacles. En analysant l’ensemble des informations de tous vos clients, vous pouvez identifier des tendances et anticiper les besoins de chacun.
C’est à ce moment que le client se dit ‘Wow!’. Ainsi, vous renforcez considérablement sa fidélité et favorisez les retombées financières à long terme. C’est pourquoi je le répète : le service client doit être vu comme un investissement, et non comme une simple dépense. »
Vous souhaitez approfondir ces concepts et développer un service à la clientèle d’exception?
Le service à la clientèle ne se résume pas à sourire et à être poli. Il repose sur une compréhension profonde des attentes clients, une utilisation judicieuse de la technologie et une vision stratégique qui place le client au cœur de l’entreprise. La formation en Service à la clientèle permet non seulement d’acquérir ces compétences, mais aussi de les mettre immédiatement en pratique dans un contexte professionnel réel.
Comme le souligne notre expert : « Un de mes objectifs dans mes formations est que les participants réalisent l’impact considérable qu’ils ont sur l’expérience client. Quand ils comprennent que leur rôle est central dans la fidélisation et la satisfaction client, une prise de conscience s’opère. Je veux qu’ils saisissent que le service client n’est pas une fonction isolée, mais un pilier essentiel de l’identité même de l’entreprise. »
Profil d’expert
Sylvain Pageau
Sylvain Pageau est un leader expérimenté, reconnu pour sa capacité à bâtir des équipes performantes et à transformer les organisations grâce à des stratégies créatives axées sur le client. Il se distingue par l’implémentation d’approches de gestion du changement à la fois structurées et dynamiques, tout en favorisant un environnement respectueux et inclusif.
Aujourd’hui, formateur en entreprise et enseignant au Cégep de Sherbrooke, il met à profit son expérience pour créer des environnements d’apprentissage stimulants et inspirants, où la confiance et l’implication sont au cœur de la réussite. Il offre aux étudiants une perspective concrète et pratique, les guidant à travers des exemples réels pour les préparer à devenir les leaders de demain.